La socialisation des employés de l’hôtellerie de luxe

Les employés de l’hôtellerie de luxe côtoient au quotidien des clients qui dépensent en moyenne pour une nuit ce qu’ils gagnent en un mois. Quels effets ce contexte de travail a-t-il sur ces employés ? Observer un lieu où se rencontrent des individus appartenant à des classes sociales très différentes est une opportunité rare qui permet d’analyser ce que fait la proximité aux individus. La méthode utilisée est celle de l’ethnographie : je me suis fait embaucher dans un hôtel de luxe parisien au poste de groom pendant cinq mois et j’ai réalisé des entretiens avec mes collègues.

Salon d'un hôtel de luxe
Salon de la chambre d'un hôtel de luxe

Salon d'un hôtel de luxe.

J’ai ainsi étudié le service de la loge d’un hôtel de luxe (trente personnes), qui comprend concierges, voituriers, bagagistes, chasseurs et grooms. Les horaires de ces personnels varient beaucoup au cours d’un mois, les jours de repos sont souvent en plein milieu de la semaine, ce qui contribue à les isoler de leur famille et à renforcer les amitiés hôtelières. Les interactions avec les clients, qui sont le gros de leur travail, sont majoritairement très courtes, de quelques secondes à cinq minutes. Dans ces métiers traditionnels, elles sont la possibilité d’obtenir un pourboire et peuvent en cela générer des tensions. Les tâches des employés les mettent en permanence en contact avec les budgets ou les biens des clients (sacs de shopping de grandes marques, voitures et bagages de luxe, coût d’un dîner au restaurant, etc.). Ce contexte de travail a des effets contradictoires sur les employés. D’un côté, ils sont critiques vis-à-vis des clients, notamment de la façon dont certains peuvent les traiter. Il arrive régulièrement que les employés considèrent qu’un client leur a manqué de respect, par le dédain dans l’adresse ou les centimes laissés en guise de pourboire. D’un autre côté, ils trouvent des avantages à être auprès de cette clientèle distinguée. Ils peuvent faire valoir à leur entourage les célébrités qu’ils ont vues sur leur lieu de travail ou se féliciter de travailler dans des endroits qu’ils trouvent beaux. Ils sont aussi socialisés au luxe et apprécient davantage de fréquenter des restaurants et boutiques haut de gamme.

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